Customer Service and Loyalty. Case of a Barranquilla Telecommunications Company
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Resumen en ingles
Introduction: Nowadays, companies dedicated to provide television, internet and telephony services are forced to be more innovative within an increasingly fierce market. Objective: To explore customer loyalty as a differentiating factor that provides competitive advantages in this fierce market, based on the particular case of an anonymous telecommunications company in Barranquilla. Methodology: A quantitative approach was used, with descriptive typology and non-experimental design, starting with surveys constructed on a Likert scale of five options, together with a set of statements through which, by telephone, the point of view of 96 customers was collected. As an analysis technique, a Rating Scale with two levels (low and high) constructed within the SPSS statistical program was used to classify the perception. Results: The score for customer service was highly favorable. Conclusions: According to the customers' perspective, the essential dimensions of quality: tangible elements, response time, offer and empathy, are an added value to the catalog of services offered by this company and, at the same time, directly influence their loyalty to it.
Resumen en español
Introducción: En la actualidad, las empresas dedicadas a prestar servicios de televisión, internet y telefonía están obligadas a ser más innovadoras dentro de un mercado cada vez más reñido. Objetivo: Explorar la fidelidad de los clientes como factor diferenciador que otorgue ventajas competitivas dentro de este feroz mercado, partiendo del caso particular de una empresa anónima de telecomunicaciones en Barranquilla. Metodología: Se realizó un enfoque cuantitativo, con tipología descriptiva y diseño no experimental, inició con encuestas construidas en escala Likert de cinco opciones, junto a un conjunto de afirmaciones mediante las cuales, por vía telefónica, se recogió el punto de vista de 96 clientes. Como técnica de análisis, se usó una Escala de Valoración con dos niveles ( bajo y alto) construida dentro del programa estadístico SPSS, con el fin de clasificar la percepción. Resultados: La puntuación para el servicio de atención fue altamente favorable. Conclusiones: Según la perspectiva de los clientes, las dimensiones esenciales de calidad: elementos tangibles, tiempo de respuesta, oferta y empatía, son un valor agregado al catálogo de servicios que oferta esta compañía y, al mismo tiempo, influyen directamente en la fidelidad que le profesan a la misma.